Pablo Nazim López / Pablo Albaladejo
Periodistas de la Confederación Hidrográfica del Segura
Comunicación de crisis en administraciones públicas
¿Cómo debe gestionar la información un organismo público durante una situación de crisis? Las redes sociales abren un abanico de posibilidades en materia de comunicación y las administraciones deben estar presentes si quieren conectar con la sociedad. En diciembre, la cuenca del Segura vivió uno de los episodios de lluvias más virulentos que se recuerdan y Twitter abrió nuevas posibilidades a la Confederación Hidrográfica del Segura para informar y estar informada. Los mensajes de la cuenta @chsriosegura multiplicaron por diez su repercusión durante los cinco días transcurridos entre el 16 y 20 de diciembre.
Informar no es solo dar noticias, consiste también en hacer de cortafuegos ante rumores injustificados. En este sentido, los acontecimientos vividos hace unos días nos enseñaron cómo afrontar una emergencia en tiempo real. Queremos con este artículo hacer ver cómo hay una nueva forma de comunicar: Vamos a contar de manera cronológica cómo se sucedieron estos intensos días, esperando que pueda ser de utilidad para otros comunicadores.
La crisis, desde dentro
Las horas que transcurrieron entre el 16 y el 20 de diciembre de 2016 pasarán a la historia como uno de los episodios de lluvias torrenciales más intensos y persistentes que ha sufrido la cuenca del Segura. En 72 horas cayeron más de 1.600 hectómetros cúbicos de agua lo que provocó crecidas del río Segura, desbordamientos de ramblas y canales, e inundaciones en la ribera del Mar Menor. Fueron momentos críticos para todos los ciudadanos que vivieron el fenómeno y para las instituciones públicas afectadas, desde servicios de emergencias a ayuntamientos pasando por nuestro organismo de cuenca. Para el Gabinete de Prensa de la Confederación Hidrográfica del Segura fue además la primera crisis de importancia en la que se utilizaron las redes sociales como principal medio de información, una experiencia única de interacción directa entre una administración pública y los usuarios. En este artículo explicamos cómo se vivió desde dentro este acontecimiento y el papel que las tecnologías de información están desempeñando en el campo de la comunicación institucional.
La CHS escogió desde un primer momento Twitter como herramienta de comunicación por su capacidad de informar e interactuar en tiempo real. Basta dar algunas cifras para hacerse una idea de la importancia que tuvo para el organismo de cuenca. Del 16 al 20 de diciembre, en la CHS tuvimos una actividad nunca experimentada hasta ahora en esta red social. En total, en el Gabinete de Prensa de la CHS realizamos 67 mensajes (tweets o tuits castellanizando el término), contestaciones y retuits. De ellos, 20 eran tuits propios, 31 respuestas a ciudadanos, organizaciones y periodistas o medios de comunicación, y 16 retuits.
Si analizamos nuestros 51 tuits y respuestas propias observamos que tuvieron 299.200 impresiones. ¿Qué son las impresiones? Básicamente, las veces que se lee un tuit. Para hacerse una idea de la magnitud de este dato basta compararlo con la actividad del mes de noviembre, en el que el conjunto de los tuits de la CHS tuvo 36.300 impresiones. Es decir, en 5 días nuestros mensajes consiguieron casi diez veces más repercusión que durante un mes normal. En total, el perfil @chsriosegura tuvo 387.000 impresiones en el mes de diciembre.
Pero no quedan aquí los datos dignos de reseñar. 49 de los 67 tuits, retuits y contestaciones que antes hemos mencionado los realizamos el domingo 18 y el lunes 19. Es decir, el 73% de la actividad se concentró en las horas más críticas, en las que la ciudadanía necesitaba y pedía más información.
Como se aprecia en el gráfico de la derecha, la tasa de interacción fue del 2,6% en esos días (la tasa de interacción mide el porcentaje de usuarios que reacciona de alguna manera a un tuit), subiendo hasta el 3,4% el día 18 y al 3% el 19. Por comparar, la tasa de interacción de un mes normal a los tuits de la CHS está en torno al 1,5%.
No son los únicos datos reveladores. 597 clics en el enlace; 908 retuits; 416 Me gusta y 100 respuestas dan una idea de cómo los ciudadanos y organizaciones acudieron a nuestra cuenta esos días para saber qué pasaba y obtener información de primera mano de una administración. Estos son, a grosso modo, los datos más significativos.
Todo este movimiento en Twitter lo hicimos con una cuenta relativamente pequeña que fue recompensada con un aumento significativo en el número de seguidores. El 16 de diciembre, el perfil @chsriosegura tenía 2.966 seguidores. La mañana del 20, una vez había pasado el peligro, contaba con 3.572. Más de 600 nuevos usuarios comenzaron a seguir a la Confederación Hidrográfica del Segura esos días. Es decir, se produjo un aumento del 20%.
Vamos ahora a explicar cómo se sucedieron los acontecimientos de manera cronológica.
Miércoles 14 y jueves 15 de diciembre. Antes de la tormenta
A partir del día 14 de diciembre, más de 48 horas antes de que comenzara el acontecimiento atmosférico, la Agencia Estatal de Meteorología (Aemet) y sus departamentos regionales comenzaron a alertar de la severidad de la tormenta que se acercaba. Como siempre que se hacen previsiones la certeza absoluta no existe, pero todo hacía indicar que el episodio de lluvias iba a ser muy intenso y persistente. No fueron los únicos en alertar de la situación. El papel de Twitter y de otras redes sociales fue fundamental en esta tarea. Organizaciones de aficionados como Ametse y perfiles como Meteorihuela hicieron un seguimiento exhaustivo de la situación durante las horas previas. Desde aquí nuestro agradecimiento a estas personas y organizaciones que de forma altruista informaron verazmente.
El día 14 Aemet Murcia emitía un comunicado en el que alertaba de la situación que estaba por venir.
Al día siguiente, a las 13 horas, la Agencia Estatal de Meteorología emitió un Aviso Especial por Fenómenos Atmosféricos Adversos que afectaba al ámbito geográfico de la Comunidad Valenciana, la Región de Murcia, las islas Baleares y la costa mediterránea. Es decir, la cuenca del Segura se encontraba en el centro de la tormenta. Pero no solo fueron estos organismos oficiales los que se hicieron eco en Twitter de la situación que se avecinaba, dejamos a continuación una serie de tuits en los que se aprecia la actividad que hubo en redes sociales durante los días 14 y 15, antes de que nada sucediera.
Ante la importancia y la perseverancia de los anuncios, en la Confederación Hidrográfica del Segura decidimos desde un primer momento participar activamente a través de las redes sociales. Así, tal y como se aprecia en la imagen de arriba, ya el día 15 de diciembre retuiteamos cinco mensajes de diferentes perfiles en los que se alertaba de la situación que se avecinaba.
Viernes 16. Empiezan las lluvias en la cuenca del Segura
A las 9 de la mañana del viernes 16 la Aemet comunicó a través de un tuit (retuiteado por la CHS) que la situación durante el fin de semana podría complicarse. Por la mañana de ese día las precipitaciones eran aún débiles en la cuenca del Segura y no se habían producido problemas.
En un episodio de lluvias como el que se preveía hay que llevar una especial precaución con los cauces de las ramblas, que se convierten muchas veces en torrentes de agua mortales. Por eso, prevenir es esencial y es muy importante que la población sepa cómo actuar.
A las 13:15 horas, dando por hecho que el episodio iba a ser muy virulento, publicamos un tuit en el que se advertía de la peligrosidad del fenómeno que estaba por llegar y en el que dábamos una serie de consejos sobre cómo actuar en situaciones de lluvias torrenciales e inundaciones. En este mensaje etiquetamos a organismos públicos, cuentas de emergencia y líderes de opinión en Twitter que son muy seguidos. El objetivo estaba claro, había que llegar al mayor número de gente posible.
La repercusión que tuvo este tuit fue importante y cumplió la misión de informar y alertar a la población. En total, tuvo 30.911 impresiones; 1.519 interacciones; 129 retuit; 51 Me gusta; 2 respuestas; y 910 interacciones con el contenido multimedia.
Un hecho que demuestra la trascendencia de este mensaje y que nos llamó la atención fue que, al día siguiente, el Telediario de La 1 de Televisión Española utilizó las ocho recomendaciones que dimos y las mostró durante la información meteorológica. Es decir, unos consejos de un simple tuit llegaron a millones de telespectadores.
A pesar de que ese viernes las lluvias todavía no estaban siendo abundantes en la cuenca, por la tarde publicamos otro tuit. Fue pasadas las seis de la tarde y en él hacíamos un balance de las primeras lluvias que habían caído. En ese momento eran todavía de poca importancia.
Sábado 17. Segundo día de lluvias
A partir del sábado las lluvias se generalizaron y ganaron en intensidad, sobre todo en la zona sur de la cuenca. La aridez del terreno provocada por la sequía hizo que durante las primeras horas el agua fuera bien recibida. La tierra la estaba absorbiendo bien y no se estaban produciendo daños de consideración excepto en alguna zona urbanizada como Espinardo (Murcia).
Ese sábado, lanzamos un primer tuit algo antes de la una del mediodía. Las lluvias se concentraban en los ríos Pliego y Mula, Murcia, el Campo de Cartagena y el Valle del Guadalentín. Fue retuiteado 27 veces y tuvo 5.566 impresiones.
Por la tarde, pasadas las 5, la situación seguía estando dentro de la normalidad y a pesar de las lluvias constantes aún no había problemas considerables. Volvimos a enviar otro tuit en el que se podía apreciar que las precipitaciones habían amainado en la Región de Murcia aunque en Almería empezaba a haber pluviómetros que informaban de lluvias importantes (en María 59 litros por metro cuadrado). El mensaje fue retuiteado 10 veces y tuvo 4.538 impresiones.
Dos horas más tarde, sobre las 19:15 horas, decidimos publicar un último tuit dado que la situación en algunos puntos de Almería podía acarrear peligro. De hecho, en la rambla de Canalejas el acumulado de los pluviómetros señalaba 64,8 l/m2, una cantidad de agua importante y más si cae en poco tiempo. Ese tercer mensaje del día tuvo una mayor repercusión: 28 retuits y 9.523 impresiones.
Además de esos tres tuits propios, durante ese día retuiteamos tres mensajes. El primero era del equipo de voluntarios digitales de emergencias de la Región de Murcia @VOSTmurcia y en él se aconsejaba seguir los canales en redes sociales de organismos oficiales para obtener una información fiable. En este punto, es interesante hacer un inciso para destacar la importancia que tuvieron durante este episodio las cuentas de voluntarios, tanto de Protección Civil como de meteorología, que ofrecieron información veraz y ayudaron a evitar bulos y a calmar a la gente.
El segundo y el tercero mostraban cómo el temporal también estaba dejando en esos momentos bonitas estampas en lugares de la cuenca tan dispares como Pontones (Jaén) o los Chorros del río Mundo (Albacete). Es decir, a la vez que emitíamos información estábamos recibiendo material multimedia en tiempo real gracias a diferentes usuarios y lo compartíamos con toda la comunidad.
Con el paso de las horas la persistencia de las lluvias hacía que la situación se fuera tornando cada vez más peligrosa. A pesar de que las precipitaciones no estaban siendo especialmente torrenciales, sí que eran lo suficientemente intensas y constantes como para hacer pensar que los problemas llegarían si seguía lloviendo así. Y los partes meteorológicos no eran halagüeños.
Domingo 18. Comienzan los problemas
Las lluvias fueron persistentes y copiosas en la parte sur de la cuenca del Segura durante toda la madrugada del 17 al 18. Ese domingo 18, algo antes de las 9:30 horas, informamos a través de un primer tuit de la situación. La repercusión de este mensaje fue de 24 retuits y 6.388 impresiones.
La cantidad de agua acumulada en algunos pluviómetros comenzaba a ser muy importante y técnicos de la Confederación Hidrográfica del Segura que seguían al minuto la situación eran conscientes de que podía haber problemas. El caudal de algunos cauces aumentaba peligrosamente. Los dos periodistas de la CHS estábamos en permanente contacto con estos trabajadores.
Así, pocos minutos después de lanzar el primer tuit, a las 10:06 horas, decidimos publicar un segundo mensaje en el que se alertaba de la situación de dos cauces y se volvía a adjuntar la imagen con los consejos ante lluvias intensas e inundaciones. La población debía estar informada y concienciada sobre cómo actuar.
El alcance de este mensaje fue muy elevado. En concreto, se retuiteó 112 veces y fue visto 36.283 veces. Se convirtió sin duda en uno de los tuits con más repercusión durante el episodio, lo que da buena cuenta de que esa mañana ya eran muchas las personas y organismos que estaban pendientes de Twitter para informarse minuto a minuto de la evolución del fenómeno atmosférico. Algunos datos de ese tuit hablan por sí solos: 1.394 interacciones totales; 804 interacciones con el contenido multimedia; 155 clics en el perfil de la @chsriosegura; y 40 Me gusta.
Esa mañana los acontecimientos empezaron a sucederse de manera vertiginosa y estaba claro que Twitter iba a tener una importancia capital en la tarea informativa del organismo de cuenca. Alrededor de las 11:30 publicamos un nuevo mensaje actualizando la información, en el que se alertaba de que los caudales estaban subiendo en la rambla del Albujón y en el río Segura en la Vega Baja. Fue retuitead
o 11 veces y tuvo 5.266 impresiones.
Un cuarto de hora más tarde, a las 11:46, informabámos a los ciudadanos de que el Comité Permanente de la CHS estaba constituido para hacer un seguimiento continuo de la evolución de los acontecimientos. Este comité está formado por los altos cargos del organismo de cuenca y gracias a él se movilizan todos los medios necesarios para poder informar a Protección Civil de situaciones de eventual peligro. El mensaje fue retuiteado 21 veces y leído en 7.830 ocasiones.
Al mediodía, a las 14:24 horas, emitimos el último tuit de la mañana en el que se decía que el caudal en el río Segura continuaba aumentando aunque 
la derivación de la rambla de Las Moreras en El Paretón estaba ayudando a controlar la situación. Twitter seguía siendo un hervidero y este mensaje tuvo una alta repercusión. De hecho, fue retuiteado 75 veces y tuvo 27.155 impresiones.
En ese momento la situación general en la
demarcación era complicada, sobre todo en la zona sur. Almería, el Valle del Guadalentín, Águilas, Mazarrón, Cartagena y la Vega Baja seguían recibiendo fuertes precipitaciones y el problema es que estaba lloviendo sobre mojado. La tierra ya no era capaz de absorber más agua en muchos lugares y algunos cauces empezaban a saturarse. Las previsiones en esos momentos apuntaban a que seguiría lloviendo con intensidad durante las siguientes horas por lo que era lógico pensar que la situación podría agravarse en algunos puntos, como así sucedió. Quedaban por delante horas intensas.
Ya por la tarde, a las 16:58, volvimos a publicar un tuit. Una gran tromba de agua había caído sobre el embalse de La Cierva, llegando a acumular más de 100 litros por metro cuadrado en apenas una hora. Gracias a este embalse se pudo almacenar el agua y se evitó que este torrente fuera a parar al río Segura. El mensaje fue retuiteado 27 veces y tuvo 7.785 impresiones. En todos estos tuits fuimos adjuntando la imagen con los consejos ante fuertes lluvias e inundaciones. Como hemos comentado anteriormente se estaban viviendo horas críticas, en las que había peligro en muchos cauces por lo que era importante que la población estuviera advertida.
A las 19:45 decidimos lanzar tres tuits haciendo un balance general de las últimas 48 horas. En ese momento, el caudal del río Segura era lo que más preocupaba, especialmente en la Vega Baja. La rambla de Las Moreras estaba teniendo un papel fundamental durante este episodio, ya que llegó a derivar hacia el Mediterráneo hasta 40 metros cúbicos por segundo, una cantidad considerable de agua que de esta manera no se sumó al intenso torrente de agua que ya bajaba por el río Segura. En Orihuela, donde el río sufre un estrangulamiento que hace que la corriente se frene y por lo tanto aumente el riesgo de desbordamiento, el caudal a esas horas era de 124 m3/s, y seguía subiendo por momentos. Estos tres tuits tuvieron un acumulado de 38 retuits y 21.984 impresiones.
Eran casi las ocho de la tarde del domingo y Twitter aún no había dicho su última palabra. Quedaban por delante las horas más intensas, con un mayor movimiento en redes sociales y en la que los usuarios se apoyaron de una manera más clara en el perfil @chsriosegura para mantenerse informados y disipar sus dudas. De la misma manera, el equipo de CHS obtuvo en estos momentos una información muy valiosa que permitió hacer un seguimiento constante de la situación gracias a la participación de los ciudadanos y de otras instituciones públicas.
A pesar de la inmensa cantidad de agua que ya se había acumulado, los cauces principales estaban respondiendo. Es cierto que había problemas en algunas zonas, sobre todo en la Vega Baja y en el Mar Menor, pero ciudades como Murcia estaban a salvo del desbordamiento del río Segura y todos los datos que manejaba la CHS hacían deducir que era muy improbable que este hecho se produjera. Aún así, el nerviosismo en la población era evidente y muchos ciudadanos expresaban su preocupación en Twitter. Era el caldo de cultivo ideal para los bulos. El hashtag #Murciaseinunda comenzó a correr como la pólvora (como se aprecia en la imagen 1.500 tuits se escribieron con esa etiqueta, según datos de TalkWalker). En algunas ocasiones este hashtag servía para referirse a problemas reales en cualquier punto de la cuenca pero en otras daba pábulo a informaciones alarmistas.
En la ciudad de Murcia y alrededores, por ejemplo, comenzó a correr el rumor a partir de las 21 horas de que el río Segura se iba a desbordar a su paso por la capital. Ya hemos dicho que esto no entraba dentro de lo probable. Algunos periodistas se pusieron en contacto con el gabinete de prensa de la CHS, que en todo momento desmintió esta información. Tuits como el que mostramos a continuación no ayudaron a mantener la serenidad en una situación como la que se estaba viviendo. Cierto es que Los Molinos del río Segura se estaban inundando, pero se trata de una construcción que se encuentra por debajo del nivel del río. El margen que había seguía siendo importante y la ciudad no corría peligro.
Fue a partir de esa hora cuando la gente comenzó a utilizar de manera masiva Twitter para colgar fotos y videos del río y de los sucesos que estaban ocurriendo por toda la cuenca. En Murcia, concretamente, fueron muchos los que empezaron a preguntarnos directamente a través de esta red social para saber si el río se iba a desbordar. Las dudas, principalmente, provenían de vecinos de Murcia y de la Vega Baja. Este fenómeno de interacción constante con los usuarios fue una novedad para nosotros, que no habíamos vivido nunca una situación parecida.
Viendo que la cantidad de preguntas con respecto al posible desbordamiento del río Segura iba en aumento, decidimos publicar un tuit con la finalidad de tranquilizar a la población y cortar los bulos que estaban circulando. Eran las 23:34 horas.
La repercusión de este mensaje fue evidente y cumplió su objetivo. Fue visto 26.821 veces, tuvo 153 retuits y 68 Me gusta. Cabe destacar que fue el mensaje de @chsriosegura más retuiteado de todo el episodio de lluvias. Además, el principal aumento de seguidores en la cuenta de la CHS se produjo también tras este mensaje. De hecho, este tuit provocó que se visitará 516 veces el perfil en Twitter del organismo de cuenca. El goteo de nuevos seguidores durante toda la noche fue incesante.
Además de todos los tuits y respuestas que ya hemos comentado, ese domingo también retuiteamos cinco mensajes de diferentes perfiles. Si bien a primera hora del día informaban de las lluvias, a última hora hablaban del desbordamiento del río en Orihuela y de las previsiones para el día siguiente. Aquí adjuntamos algunos ejemplos:
Lunes 19. Los ciudadanos se vuelcan en las redes sociales
La madrugada del día 19 la población seguía demandando información e intentamos ofrecer una asistencia continuada. Lo inaudito de la situación hizo que ciudadanos, periodistas, asociaciones e incluso organismos públicos siguieran buscando respuestas a través de Twitter. El caudal del río Segura aumentaba por momentos, y aunque en la Vega Media no había problemas sí que eran muchos los que estaban asustados. En la Vega Baja, y sobre todo una vez pasado Orihuela, el río ya se había desbordado alrededor de las 23 horas del sábado. Esa noche por tanto fue movida informativamente. Alquerías, Puente Tocinos, Orihuela… eran diferentes las localidades de las que todo el mundo quería información. De madrugada las respuestas las dimos en dos turnos diferentes. Un primero comprendido entre la 1:50 y las 2:00 horas y un segundo entre las 7:00 y las 7:10 horas. A continuación dejamos dos ejemplos:
Lentamente el temporal se iba desplazando hacia el norte, y aunque las lluvias por la mañana persistían en buena parte de la cuenca del Segura ahora los principales problemas se concentraban en la zona septentrional de Alicante y la provincia de Valencia, fuera ya de los límites geográficos de la demarcación. Aunque poco a poco, la situación se iba estabilizando y los caudales de los principales cauces dejaron de aumentar e incluso empezaron a descender levemente.
Era necesario, por tanto, tranquilizar a la población y comunicar lo que estaba pasando. Muchos en Murcia y alrededores habían pasado la noche en vela observando intranquilos cómo el río Segura discurría crecido muy cerca de sus casas y tierras.
A las 8:51 horas emitimos un primer tuit en el que decíamos que el caudal del río se había estabilizado a su paso por la ciudad de Murcia. En esos momentos llevaba 138 m3/s. Fue el último gran mensaje de este episodio de lluvias y su repercusión también fue considerable. En total, consiguió 126 retuits y 29.331 impresiones. Además, tuvo 1.366 interacciones; 47 Me gusta; y el perfil de la CHS tuvo 161 visitas.
Una vez que los caudales se habían estabilizado se empezaron a hacer los primeros balances de la situación. Los grandes embalses de la cuenca se encuentran en la llamada cabecera (Albacete y norte de la Región de Murcia) por lo que este intenso temporal no sirvió para que se llenaran. De hecho, a esas horas se sabía que solo se habían recogido 26,7 hectómetros cúbicos, y principalmente fueron embalses pequeños en la zona de Lorca. Así es que un par de horas más tarde del primer tuit del día lanzamos un nuevo mensaje en el que explicábamos cómo habían afectado las lluvias a los pantanos. Tuvo una repercusión mediana: 26 retuits y 8.948 impresiones.
A partir de ese momento, la labor principal de comunicación en Twitter consistió en contestar a los usuarios que pedían información y también en desmentir algún bulo, como por ejemplo que se iban a abrir presas para liberar agua. Cabe destacar que ese lunes fue el día que más respuestas dimos a través de esta red social (un total de 16). Dejamos algunos ejemplos:
Obviamente, los ciudadanos querían saber qué estaba sucediendo. Una vez que se había superado lo peor de la tormenta era el momento de ir haciendo balance y contestar a todo aquello que se pudiera. Fue una tarea que se hizo coordinadamente con los técnicos del organismo de cuenca, que resolvieron todas las dudas que iban surgiendo. En total, las respuestas del lunes 19 fueron vistas 14.570 veces.
La tarde de ese lunes la situación ya estaba totalmente estabilizada, las lluvias amainaban y el frente se desplazaba al norte. La cuenca del Segura volvía poco a poco a la normalidad. En un último tuit, a las 18:33 horas, explicábamos cómo estaba la situación en ese momento. Al igual que la intensidad del temporal, la actividad en Twitter también fue descendiendo paulatinamente. Ese mensaje tuvo 32 retuits y 5.206 impresiones.
La actividad en Twitter se complementó ese día con cinco retuits. Lo que siempre se busca con este tipo de mensajes de otras cuentas es ofrecer una información valiosa y complementaria. Tanto los organismos públicos como los usuarios particulares ayudaron en esta labor:
Martes 20. Vuelve la calma
Tras la tormenta llega la calma. El día 20 ya todo había pasado, paulatinamente las aguas iban volviendo a su cauce. Las obras de defensa contra avenidas habían conseguido evitar males mayores. Los embalses ayudaron a aguantar la embestida, sobre todo Puentes, Valdeinfierno, el de los Rodeos y el de la Cierva. Asimismo, algunas derivaciones como la del Paretón hacia la rambla de Las Moreras aliviaron agua hacia el Mediterráneo y evitaron que el río Segura se sobrecargara aún más.
En Twitter la situación también se calmó. Ese día el perfil de la CHS tuvo ya la actividad de una jornada normal. Se contestaron dudas de algunos usuarios, algunas de las cuales ya ni tan siquiera tenían que ver con el episodio de lluvias. Además, retuiteamos un par de mensajes que consideramos interesantes porque aportaban información de utilidad. Aquí los dejamos:
Una nueva realidad
La riada de diciembre de 2016 en la cuenca del Segura nos ha enseñado que las administraciones públicas pueden comunicar eficazmente a través de las herramientas que Internet nos ofrece y nos ha ayudado a sacar una serie de conclusiones. Vamos a enumerarlas:
- En materia de comunicación todo está cambiando a una velocidad de vértigo y no queda otra que adaptarse o quedarse atrás. Los gabinetes de prensa de las instituciones públicas no escapan a esta realidad. La sociedad demanda información al instante y busca participar. Quiere saber qué está pasando en cada momento y también quiere contarlo. Además, y quizás lo que es más importante, tiene las herramientas para hacerlo. Si las administraciones obvian esta realidad se quedarán fuera y simplemente dejarán de tener importancia para los usuarios, que buscarán la información en otras fuentes a costa seguramente de los que son los interlocutores más válidos en este tipo de situaciones de emergencia.
- En lo referente a Twitter, comprobamos que el mensaje inicial que enviamos antes de que el fenómeno se produjera, advirtiendo de las medidas de precaución a tomar en caso de temporal, tuvo una gran repercusión, pese a que se trataba de consejos básicos que la CHS ha recordado en muchas otras ocasiones. Sin duda en situaciones de crisis los mensajes informativos básicos enviados por fuentes autorizadas tienen un gran efecto altavoz y multiplican su valor gracias a su buena recepción por parte de los usuarios y la redistribución de éstos.
- Por otro lado, los mensajes tranquilizadores y de aclaración de bulos, como el que se envió el domingo por la noche desmintiendo que el río Segura se fuera a desbordar en la ciudad de Murcia, también fueron muy bien acogidos por la comunidad tuitera. Funcionan como auténticos cortafuegos. Por las mismas razones que en la conclusión anterior, las administraciones públicas no deben minusvalorar el poder de los mensajes que desmienten informaciones erróneas. Por muy absurdos que puedan parecer, los bulos son un reflejo de la preocupación de los ciudadanos y vale la pena contrarrestarlos.
- Las interacciones en las redes sociales ofrecen una oportunidad doble: las instituciones públicas ya no sólo emiten información, sino que también la reciben de los usuarios. En nuestro caso nos sirvió tanto para conocer qué estaba pasando en aquellos lugares de la cuenca que no podíamos cubrir directamente como para hacer un balance más completo de cómo funcionaron las infraestructuras hídricas y su posible mejora.
Evidentemente, los periodistas de la CHS hicimos durante estas horas críticas la labor habitual de atención a los medios de comunicación. Las redes sociales no lo son todo, y los medios tradicionales demandaron constantemente información, que les fue suministrada. Sin embargo, tanto la repercusión como el tiempo empleado fue eminentemente superior para esta nueva clase de comunicación.
Este artículo, por consiguiente, no tiene más que la pretensión de reflejar cómo una nueva realidad digital se abrió ante nosotros durante unas horas de crisis. La comunicación está evolucionando y los efectos de este cambio son mayores cuando se producen situaciones de emergencia. Somos conscientes de que al igual que hubo aciertos, también se cometieron errores, pero aprendimos que una administración pública puede ser cercana cuando los ciudadanos más la necesitan.
Lope Lorenzo Martínez, técnico. Oficina de Planificación Hidrológica de la CHS, O.A.
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